Frecuentemente nos encontramos en situaciones donde conseguir una respuesta satisfactoria ante una queja resulta una tarea muy difícil.
Gestionar bien una queja y aportar una buena solución se puede traducir en una buena experiencia de compra y por consiguiente puede ayudar a proyectar una buena imagen de nuestra empresa.
A continuación proponemos unos consejos útiles para actuar correctamente ante una reclamación:
Lo primero y más importante es mostrar una actitud comprensiva y positiva ante nuestro cliente, se trata de transmitir nuestra voluntad para encontrar una solución acorde a sus expectativas. Para ello, después de manifestar las disculpas pertinentes, le preguntaremos qué es lo que desea que hagamos. Ante esta situación la mayoría de las veces el cliente contestará que no tiene ninguna idea predeterminada y tendremos libertad para proponer, de lo contrario, si efectivamente solicita una solución y compensación concreta partiremos de una base para negociar y llegar a un acuerdo.
En este sentido, resulta de vital importancia ofrecer a nuestros empleados una buena formación para que puedan actuar de forma óptima y eficiente ante este tipo de situaciones, y hacer un seguimiento de la misma hasta conseguir la plena satisfacción del cliente.
En definitiva, el objetivo de una buena gestión de reclamaciones o quejas tiene que ir más allá de ofrecer una solución, tiene que conseguir la fidelización del cliente.
